На этот обзор меня сподвигли статьи некоторых крупных digital-агенств, создающих сайты стоимостью по несколько миллионов. Над созданием сайта или интернет-магазина в таких агенствах трудятся маркетологи, product-менеджеры, сео-специалисты, копирайтеры, контент-менеджеры и много еще кого. В результате заказчик агенства получает инструмент для получения клиентов, сквозную аналитику для расчета стоимости привлечения заявки, оценки окупаемости рекламы и CRM для ведения клиентов, работы отдела продаж, отслеживания выполнения задач и т.д. А насколько этот подход справедлив не для самых крупных участников рынка? Давайте посмотрим.

 Немного о терминах

CMS

Content Management Sysytem (система управления контентом). Это "движок" сайта, позволяющий создавать страницы сайта, определенный функционал (форум, интернет-магазин, социальная сеть, сервис платной подписки, доска объявлений и т.д.). Большинство современных CMS напоминают конструктор, у которого есть основа - собственно CMS, - которая расширяется дополнительными плагинами, компонентами, модулями, аддонами (названия могут быть разные). То есть на основе одного движка можно построить и новостной сайт, и молокозавод, и звездолет с летающей тарелкой.

CRM

Customer Relationship Management (система управления взаимотношениями с клиентами). Это, как правило, сервис, который позволяет вести работу отдела продаж с клиентами, смотреть всю историю общения с клиентом (звонки, переписка всеми возможными способами), историю заказов, покупок. при грамотной работе менеджера по продажам в карточке клиента в CRM отмечаются даже состояние клиента и склонность его к покупке. При этом современные CRM предоставляют широкие возможности по автоматизации задач бизнеса. Например, заполнив реквизиты клиента один раз все необходимые документы можно генерировать автоматически. Также возможна автоматическая отправка уведомлений клиенту по почте, смс; автоматическая установка напоминаний ответственному менеджеру - чтобы не забыл перезвонить. А для директора есть разнообразные графики и отчеты об эффективности работы как отделов в целом, так и каждого отдельного сотрудника, графики окупаемости рекламных вложений и т.д.

Пример из жизни. N-е количество лет назад мы с супругой решили сделать-таки ремонт на кухне. Семья молодая, только-только закончили учиться, у нас была пока только одна дочка и совсем не было денег. Исследовав хорошенько сайты мы отправились изучать предложения в магазинах. Рядом с домом была небезызвестная "Шатура". Пришли, нас встретила менеджер по продажам, все рассказала, сделала 3D-макет, узнала наши финансовые ожидания. А мы наивно полагали уложиться в 30000р. И в первый визит я обратил внимание, что периодически что-то где-то в компьютере эта менеджер записывает. Мы сказали, что подумаем и ушли. Через несколько дней и нескольких других магазинов вернулись и еще раз посчитали, а потом снова ушли. И снова менеджер что-то записала. В третий раз мы вернулись уже за покупкой и купили почти на 90000. Это ни в коем случае не реклама "Шатуры", это оценка работы одного хорошего менеджера. 

И лишь спустя несколько лет, когда я узнал что такое CRM, я понял что же эта менеджер записывала:

• Для себя она записывала наши ожидания, наше настроение, в каком состоянии мы ушли, примерную возможность конвертации из лида (мы, оказывается,  были лидом) в сделку, примерную сумму (30000р.)
• Во второй раз было записано все то же самое, был собраны очередные варианты заказов, последний был загружен в CRM, но мы уже были повторным лидом.
• В третий раз мы были успешно сконвертированы в сделку.

Начальство же, глядя на работу менеджера по продажам в CRM, увидело, что за 3 касания с клиентом он (менеджер) смог увеличить ценник в 3 раза и успешно "дожать" сделку. Для начальника это возможность, опираясь на показатели, премировать менеджера за хорошую работу.

Список CMS и CRM для анализа

Каталог и рейтинг CMS и CRM - http://cmsmagazine.ru/ - говорит нам, что знает 1027 систем управления сайтами (CMS) разных категорий: коробочные, SaaS, самописные и Open Source (на декабрь 2019 года) и 220 CRM-систем. 

Среди них есть как бесплатные, так и платные проекты. На этой странице можно посмотреть рейтинг CMS по полуряности. Для удобства, прикладываю скриншот (23 декабря 2019 года)

Рейтинг CRM-систем https://cmsmagazine.ru/crm/

Инструменты для анализа

В интернете источником данных о спросе могут быть поисковые системы. Для анализа спроса в поисковых системах обычно есть бесплатные сервисы: Google Trends, Яндекс Wordstat. 

Яндекс.Wordstat показывает "абсолютное значение количества показов страниц по запросам из данного региона."

Google trends показывает динамику популярности: "Числа обозначают уровень интереса к теме по отношению к наиболее высокому показателю в таблице для определенного региона и периода времени. 100 баллов означают наивысший уровень популярности запроса, 50 – уровень популярности запроса, вдвое меньший по сравнению с первым случаем. 0 баллов означает местоположение, по которому недостаточно данных о рассматриваемом запросе."

Пока что остановимся на Google Trends, возьмем временной диапазон с 2004 года по декабрь 2019 года и посмотрим общемировую тенденцию.

Динамика популярности CMS в общем и в частности

Тематика: Система управления содержимым (CMS) - показывает интерес в целом по этой теме. Пик популярности пришелся на январь 2006 года. С тех пор интерес в целом падает. Мы помним, что во второй половине 2000-х годов активно появляются и развиваются социальные сети, в которых со временем появляются инструменты для продаж. 

Что же касается отдельных CMS?

1С Битрикс: Управление сайтом

В целом динамика на данный момент негативная.

CMS Drupal

Пик популярности пришелся на 2010-2011 год. Затем явно негативная динамика.

CMS Joomla

Интерес к CMS Joomla снижается после достижения пика в 2010 году. 

CMS MODX

Аналогично предыдущим участникам обзора, пик популярности приходится на рубеж первого и второго десятилетий, после чего наблюдаем негативную динамику: с сентября 2009 (100) до ноября 2019 (17).

CMS WordPress

Дела у WordPress в целом обстоят лучше. Острый кратковременный взлет популярности летом 2014 года очень напоминает накрутку, но не будем плохо думать о разработчиках WordPress. Общая тенденция схожая: падение интереса. В случае вордпресс - на 70% за 5 лет.

Совокупный график популярности CMS

 Сводный график популярности в Google Trends 1С Битрикс: Управление сайтом, MODX, WordPress, Joomla, Drupal. Если пик популярности темы "WordPress" считать за 100%, то по сравнению с ним остальные получают следующие цифры:

• Joomla - 12
• Drupal - 8
• MODX - меньше 1
• 1С Битрикс - 1

По этому же графику видно, что поднимались Joomla  и WordPress примерно равными темпами, но затем джумла сдала позиции. Почему - предмет отдельного исследования, но одной из важнейших причин негативного впечатления о джумле стала потеря совместимости между расширениями версии 1.5.х и 2.5.х, необходимость миграции, а не простого обновления. Результат ошибок по сути маркетингового характера мы видим на графике. 

Динамика популярности CRM в общем и в частности

В CMSMagazine возьмем некоторые CRM, популярные не только на территории СНГ, но и во всем мире.

В целом внимание к теме CRM показывает снижение. Мы не забываем о том, что Google Trends показывает интерес к теме в целом. В данном случае, это не связано с каким-либо конкретным сервисом или софтом. 

Возьмем известную в мире CRM Битрикс24, широко известную на территории СНГ AmoCRM. Из зарубежных проектов - Salesforce и Zoho. Признаюсь, что с последними двумя мне сталкиваться не доводилось. Встречались мнения о Salesforce как о дорогущем звездолете, который, тем не менее, свою стоимость оправдывает. Но на территории СНГ, скорее всего, данный сервис имеет меньшее распространение, чем в мире в целом. Поэтому выводы будут основываться на графиках.

Динамика популярности темы AmoCRM

Пиковые 100% мы наблюдаем в апреле 2017 года, затем заметный пик 87% - апрель 2018. На ноябрь 2019 года уровнь интереса составляет 64% от максимально зафиксированного.

Динамика популярности темы Битрикс24

Пожалуй, один из самых оптимистичных графиков в этой статье. 85-процентный рубеж Битрикс24 взяла в феврале 2018 года, а 100% интерес за всю историю наблюдений Google Trends совсем недавно - в октябре 2019 года.

Динамика популярности темы Salesforce

Это американский облачный сервис, предоставляющий возможности работы с клиентской базой. Ещё один пример устойчивого роста. В октябре 2018 года взята планка в 87% от максимального уровня интереса, в ноябре 2019 года 93%. А собственно 100%-й уровень достигнут в наши дни.

 Совокупные графики CMS и CRM систем показывают уровни интереса к темам относительно друг друга.

Мы видим, что из CMS лидирует вордпресс, а из CRM - Salesforce. И если в целом CMS как таковые или стагнируют, или деградируют, то CRM-системы в целом показывают рост. Исключим из сравнения вордпрес, чтобы векторы графиков были более наглядны.

На этом графике из CMS осталась одна Joomla, из CRM - Битрикс24, Salseforce и Zoho. И если джумла уже показала свой апогей, то та же Salesforce, скорее всего, находится только на пути к вершине.

Общее сравнение тематики CMS  и CRM

До этого мы сравнивали некоторые из инструментов (CMS - 5 из более чем 1000, CRM - 4 из более чем 200). В завершение череды графиков общее сравнение тематики CMS  и CRM. Панорама показывает, что на самом деле внимание к обеим темам примерно равное, но CRM-системы отвоевывают постепенно первенство.

Краткие выводы

Отвоевывают ли? Вспомним. что предлагают CMS как продукт: создание сайта любого жанра. Если, для примера, это интернет-магазин, то список заказов, контактные данные клиентов, pdf-счета (да и все, пожалуй) находтся внутри CMS. Все это представлено, как правило, в довольно простом виде списков и таблиц. Для того, чтобы представить общую картину бизнес-процессов нужно приложить не мало усилий и фантазии. Ну, или финансов. 

Во-первых, CRM как продукт предлагают нам контроль над клиентом с момента первого касания его с компанией. Начиная с первого звонка, посещения шоурума компания собирает о клиенте данные: что смотрел, что хотел, что купил. Даже спустя несколько лет совершенно другой менеджер по продажам откроет Вашу карточку клиента и увидит переписку, сможет прослушать телефонные разговоры. Что это дает компании? - Возможность составить портрет клиента, спектр его потребностей и на основе их строить взаимодействие, предлагать товары и услуги. 

Во-вторых CRM позволяет структурировать и визуализировать внутренние процессы компании. Все процессы разбиваются на понятные стадии, по которым перемещаются клиенты от первичного интереса к покупке. Если клиент "срывается", то постепенно CRM собирает статистику на какой же стадии чаще всего это происходит. Это позволяет аналитикам и маркетологам найти "узкие места", ошибки в работе и сделать их лучше. И это лишь часть функционала подобных систем. 

Единственное, что CRM не предлагала раньше - это хороший и удобный движок для сайта. Сейчас в той же Битрикс24 есть возможность создавать простые сайты, лендинги прямо из CRM, есть попытки скрестить 1C Битрикс с Битрикс24 (товарные каталоги), но это еще дело будущего. 

Мы видим, что изменяется модель использования CMS. Если раньше это был полноценный магазинчик с кассой, простой бухгалтерией, при необходимости, соединяемый с системами учета (1С Бухгалтерия и т.д.), то сейчас CMS становятся витринами, а вся работа с клиентом уходит в CRM. Об этом красноречиво говорят графики. Современные CRM позволяют принимать заказы не только с сайта, но и из социальных сетей, досок объявлений (Авито, юла), общаться с клиентом в мессенджерах (Viber, Skype). Обычный типовой интернет-магазин постепенно уходит в прошлое. Он становится лишь одним из каналов привлечения клиентов. Не так важен становится движок сайта. Современные CMS во многом имеют равные возможности. Главную ценность представляют специалисты по этим CMS. 

А еще рост интереса к CRM говорит о росте образованности и степени осведомленности бизнеса в технологиях, желании оптимизировать и увидеть вживую все процессы. Своеобразный самоанализ, опираясь на который можно найти новые точки роста. Становится не так важно то, насколько большая компания - 1000 сотрудников, 100 или только 2. Становится важным качество и удобство работы для сотрудников и качество сервиса для клиента. А эти задачи решают не только крупные компании.